Une étude publiée par l'Observatoire Cetelem 2011 révèle que Le consommateur européen, "plus que jamais méfiant", prend le temps de la réflexion et de l'enquête, achète sur internet et juge insuffisante la compétence du vendeur traditionnel.

Selon cette étude, menée par la TNS Sofres auprès d'internautes issus de 13 pays européens et intitulée « Consommateur - vendeur : un couple au bord de la rupture », les consommateurs se montrent vigilants, curieux et « majoritairement autonomes ».

Compte tenu du pessimisme ambiant lié à l'incertitude économique, les ménages sont « plus que jamais méfiants » à l'égard des prix, des marques, des médias, de la publicité et des enseignes. Par exemple, 59% des Européens sondés ont affirmé toujours « comparer très attentivement les prix », les plus scrupuleux étant les Portugais (66%), les Slovaques (66%) et les Roumains (64%) et les moins regardants étant les Espagnols (54%), les Italiens, les Hongrois, les Russes (55%) et les Belges (57%). Selon l'étude, « près d'un Français sur deux mène l'enquête pendant plus d'un mois avant de se décider » à l'achat.

En outre, 15% en moyenne des Européens interrogés se sont dits « fidèles » aux marques, les Allemands leur étant le moins attachés (6% des moins de 30 ans) et les Roumains le plus (23% des moins de 30 ans).

89% des Européens cherchent l'info sur internet

L'étude souligne que la montée en puissance d'internet « remet en cause le rôle traditionnel du vendeur ». Jugé compétent dans seulement 38% des cas, il ne paraît « pas assez compétent, pas assez passionné et n'est pas considéré comme le bon interlocuteur pour négocier les prix ».

En moyenne, 89% des Européens ont utilisé internet dans leur recherche d'information préalable à la consommation, les Slovaques de moins de 30 ans étant les plus assidus (96%) et les moins connectés étant les Belges de moins de 30 ans (87%). Le Web 2.0 est utilisé par 61% des jeunes.