Prix erronés, pratiques commerciales douteuses… La plateforme SignalConso permet aux consommateurs de signaler en ligne tout litige à la Répression des fraudes. Voici les résultats obtenus au bout d'un an.

Les griefs de consommateurs mécontents d'un achat en ligne de bien ou de service ont bondi sur l'application SignalConso, qui permet depuis un an de signaler via son portable des abus à la Répression des fraudes. Expérimentée dans trois régions en 2019 et généralisée en février 2020, SignalConso avait enregistré à fin janvier 25 000 signalements de consommateurs relatifs à des achats sur internet depuis le mois d'octobre où cette option a été activée, précise un communiqué du ministère de l'Economie publié vendredi.

Cela représente en quatre mois pas loin de la moitié des 60 000 signalements automatisés effectués pendant la première année de fonctionnement de l'application, qui concernent des secteurs très variés (téléphonie, voyages, banques...), auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

En décembre, 70% des signalements étaient liés à l'e-commerce et étaient relatifs à la livraison ou qualité des produits, l'annulation d'un billet d'avion acheté en ligne, l'impossibilité de se désabonner ou encore le non-respect du délai de rétraction. Suivaient des griefs concernant la téléphonie (7%), les banques, assurance et mutuelles (6%) et les réseaux d'eau, de gaz et d'électricité (6%).

De nouvelles options annoncées

Quelque 5 000 signalements ont porté sur des griefs liés à la pandémie de Covid-19, en particulier pendant le confinement du printemps, et étaient liés à « la réglementation des prix ou à la qualité de certains gels hydroalcooliques et masques, d'arnaques aux remèdes miracles lors d'achats en ligne ou dans des commerces physiques ».

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Selon la DGCCRF, six entreprises sur dix (61%) ayant fait l'objet d'un signalement activent leur compte sur l'application et 80% de ces dernières « apportent une réponse ». SignalConso informe le consommateur de la possibilité d'être remboursé de ses achats en ligne faits avec une carte bancaire, notamment en cas de défaut de livraison du produit, et de la possibilité de saisir un médiateur de la consommation en France - ou à l'étranger pour des achats réalisés en Europe.

En 2021 de nouvelles options sont prévues comme la possibilité de signaler, en cas de démarchage téléphonique abusif par exemple, une société dont le consommateur ignore le nom, en indiquant simplement le numéro de téléphone de l'entreprise.