Face aux arguments insistants d'un commercial, vous avez cédé. Et vous regrettez. Si le délai de rétractation court toujours, dépêchez-vous de renvoyer le bulletin de rétractation. Sinon... ça se complique. Voici les armes à votre disposition avant mais aussi après la fin de ce délai.

Christiane, 72 ans, vit seule et n'a pas pour habitude de refermer la porte face aux démarcheurs à domicile, ni de raccrocher sèchement lorsqu'elle reçoit un coup de fil d'un centre d'appel. Parfois, elle parvient à refuser l'offre commerciale proposée. Parfois, non... En 2020, elle a été démarchée au téléphone par un courtier en assurance, qui lui vante alors les mérites de sa couverture accidents de la vie. Puis elle reçoit un email avec plus de détails, et croit utiliser un code pour accéder à ces informations... sauf que cela avait valeur de signature électronique, et d'acceptation. Un mois plus tard, Christiane ne comprend donc pas pourquoi elle voit un prélèvement lié à cette assurance sur son compte bancaire. Elle se sent piégée car le délai de rétractation est dépassé. Avec l'aide de sa fille, le cas de Christiane a été réglé. Mais les forums regorgent de cas similaires, où les victimes racontent s'être rendu compte trop tard qu'elles se sont engagées sur des travaux, un abonnement, un service récurrent, une assurance, etc.

Vous vous retrouvez dans cette impasse ? Vous avez accepté - volontairement ou non - un contrat suite à un démarchage téléphonique, ou suite à du porte-à-porte (officiellement « vente hors établissement ») ? Voici vos droits... et vos possibilités de recours.

Combien de jours pour vous rétracter facilement ?

Un délai à retenir : 14 jours. Un délai valable aussi bien pour une vente faisant suite à un démarchage téléphonique que si elle fait suite à du porte-à-porte. « Le droit de rétractation est de 14 jours, dans les deux cas, confirme Virgile Leblanc, juriste à l'Association de défense, d'éducation et d'information du consommateur (Adéic). Ce délai commence à courir à compter de la signature du contrat ou de la réception du bien s'il s'agit d'un bien qui a été commandé. »

« Une fois que vous vous êtes rétracté, vous devez être remboursé dans les 14 jours »

En clair, toute vente effectuée à distance ou hors du point de vente donne droit à un délai de rétractation de 14 jours. A une exception près : les achats effectués lors des foires et salons. Une exception fâcheuse pour Isabelle Loubens, juriste de l'association Familles Rurales : « Nous demandons à ce que les foires et salons soient intégrés dans la vente hors établissement, car il n'y a pas de délai de rétraction pour les achats lors des salons, et l'on constate de facto de nombreux abus. »

Le délai de rétractation de 14 jours, couplé à l'interdiction d'exiger un paiement dans les 7 jours suivant la commande, est un premier filet de protection pour les consommateurs : « Si une personne âgée qui a souscrit, par exemple, en parle à ses enfants dans le délai de 14 jours, il faut juste envoyer le bulletin de rétractation par courrier recommandé avec accusé de réception », explique Isabelle Loubens, de Familles rurales. « Une fois que l'on s'est rétracté, le remboursement doit intervenir dans les 14 jours, complète Virgile Leblanc, de l'Adéic. Faute de quoi des pénalités de retard automatiques sont dues. »

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Passé le délai de 14 jours, quel recours ?

Le premier filet est protecteur, mais il n'est pas sans failles. La gendarmerie nationale met d'ailleurs en évidence le cas suivant parmi ses 70 « questions diverses » : « J'ai signé un contrat suite à un démarchage à domicile. Je souhaite me rétracter mais le délai est dépassé. Que puis-je faire pour annuler le contrat ? » Réponse des gendarmes : « Pour faire annuler un contrat souscrit à domicile après les délais de rétractation, il faut que le produit présente des vices cachés, soit inutilisable ou que la vente puisse être considérée comme ‘‘forcée'' (personnes âgées par exemple). Sinon, il faudra négocier avec le vendeur pour obtenir un retour du produit et un éventuel remboursement. » Situation délicate, la gendarmerie renvoyant vers la Répression des fraudes (DGCCRF) pour de plus amples informations.

Le filet de 14 jours est d'autant moins protecteur quand le consommateur n'est pas réellement conscient de s'être engagé. « Il y a effectivement un problème quand des consommateurs pensent signer un devis... et qu'ils signent en réalité un contrat », confirme Virgile Leblanc, juriste à l'Adéic.

« Il faut prouver un vice du consentement, autrement dit prouver que certaines des informations fournies étaient fausses »

Que la vente ait été effectuée à domicile ou par téléphone, une fois délai le de rétractation dépassé, la problématique est la même : il faut « annuler le contrat », mais « cela ne sera pas aisé », reconnaît Virgile Leblanc. « Il faut par exemple prouver un vice du consentement, autrement dit prouver que certaines des informations fournies étaient fausses. Tout dépend de ce qui est écrit dans le contrat. » Problème : « Malheureusement, à domicile en particulier, le consommateur va bien souvent signer le contrat et alors il en accepte les termes et certifie qu'il a tout lu... »

Prouver la nullité d'un contrat passe aussi par la manière dont le démarche a été effectué : « Si la loi n'est pas respectée, par exemple si l'on vous appelle alors que vous êtes inscrit sur Bloctel, et en l'absence de relation contractuelle en cours avec le professionnel, alors tout contrat signé suite à ce démarchage téléphonique devient nul », détaille Isabelle Loubens. Mais face à la complexité de la procédure, en particulier pour des victimes de démarchage, la juriste de Familles rurales conseille de « contacter une association pour bénéficier d'une assistance juridique afin de savoir s'il est possible d'annuler le contrat. Elle examinera notamment si le commerçant a respecté la réglementation », toujours en quête d'un vice permettant d'invoquer la nullité du contrat.

Reste un ultime recours : « Prouver qu'il y a eu un abus de faiblesse, ajoute Virgile Leblanc. Mais attention : avoir 70 ans ne suffit pas à prouver un tel abus ! Il faut prouver l'état de faiblesse de la victime. » Là encore, une assistance juridique peut être nécessaire pour mener une « procédure au civil pour annuler le contrat » voire au « pénal » pour porter plainte.

Démarchage : une réglementation de plus en plus protectrice

Sur la vente hors établissement (démarchage à domicile). La loi Hamon de mars 2014 a étendu le délai de rétractation de 7 à 14 jours. Pour la vente hors établissement, ce délai commence à courir au moment de la conclusion du contrat pour les prestations de services (fourniture d'eau, de gaz, d'électricité, etc.), ou à compter de la réception du produit en cas de livraison prévue.

Sur le démarchage téléphonique. La loi du 24 juillet 2020 encadre encore plus fortement le démarchage téléphonique : une loi qui « a permis d'aggraver les sanctions », souligne Isabelle Loubens. « Et d'interdire le démarchage téléphonique en matière de travaux d'économie d'énergie ou production d'énergie renouvelable : à notre connaissance, ce secteur concentrait les abus les plus graves. » La juriste de Familles rurales reconnaît qu'il s'agit d'une « avancée » mais elle reste vigilante quant au contenu du décret à paraître et qui doit fixer « les jours, horaires et fréquence où le démarchage téléphonique reste autorisé », et préciser le principe du « non-rappel ».

Sur le démarchage téléphonique pour la vente d'assurance. Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui réunit notamment assureurs et associations de consommateurs, a publié un avis visant à faire cesser les « mauvaises pratiques » des acteurs de l'assurance. Cet avis, qui repose sur l'engagement des courtiers ou assureurs mais n'a pas de valeur réglementaire, est mis en œuvre depuis juillet 2020. « Le consentement ne peut plus se faire à l'oral et ni lors du premier contact : c'est une réelle avancée », explique Isabelle Loubens, avant de nuancer : « Les associations ont tout de même constaté que certains abus demeurent, en particulier pour les complémentaires santé... Il était prévu qu'un bilan en soit fait au plus tard un an après. La synthèse est en cours... »

Proposition n°9 de MoneyVox pour la présidentielle 2022 : « Démarchage : allongeons le délai de rétractation d'un contrat »