D'après les auteurs de l'étude, « les conseillers reprochent en particulier à l'entreprise de ne pas leur fournir suffisamment de moyens (et en particulier les compétences) pour respecter la promesse de valeur » de la banque, c'est-à-dire la possibilité de proposer efficacement une offre enrichie. Seuls 49% des sondés disent ressentir du « bien être » au travail. Parmi les personnes âgées de 45 ans et plus, la proportion tombe à 41%.
Les méthodes d'animation et de gestion humaine pour permettre aux conseillers d'augmenter la satisfaction des clients sont jugés plutôt positives par 41% des conseillers seulement. Pour autant, 79% des conseillers estiment que les clients ont une opinion positive à leur égard.
L'étude a été réalisée entre le 10 novembre et le 4 décembre 2012 auprès de 301 répondants exerçant dans le secteur bancaire « à des postes directement en contact avec la clientèle ». L'échantillon retenu est représentatif de la part de marché des grands réseaux bancaires.
