Près de 9 Français sur 10 sont satisfaits de leur banque, selon une étude publiée ce matin, alors qu’ils ne sont que 2 sur 5 à faire confiance à celle-ci. L’étude révèle également de fortes disparités selon les typologies d’établissements : les banques en ligne sont les établissements qui semblent apporter le plus de satisfaction à ses clients.

C'est le principal enseignement de la 3e édition de l’étude Deloitte « Relations banques-clients » (1) : 88% des Français sont satisfaits de leur banque principale, un chiffre en hausse de 12 points par rapport à 2012. Pour autant, il ne sont plus que 60% à lui faire confiance, et 33% à faire confiance au système bancaire français en général : une proportion qui s’est stabilisée cette année, après une forte chute en 2012 (de 42% en 2011 à 33% en 2012).

L’étude révèle également que la confiance accordée à sa banque dépend de la typologie (2) de celle-ci. « Les banques directes caracolent en tête des classements de confiance » dévoile le sondage : 73% des clients des banques en ligne ont confiance en leur établissement bancaire, devant les clients des banques mutualistes (61%) et ceux des banques classiques (55%). De la même manière, les banques directes sont celles qui enregistrent le meilleur taux de satisfaction (95%), devant les banques mutualistes (89%) et classiques (84%).

Fortes disparités selon les typologies des banques

En lien direct avec le bon taux de satisfaction moyen, l’intention de rachat se stabilise : 90% des répondants sont prêts à racheter des produits et services de leur banque actuelle. Paradoxalement, « le taux de recommandation spontanée (NPS) reste toujours négatif à -15% en 2013 », note la synthèse de l’étude. Là encore, les clients qui seraient le plus enclins à promouvoir leur banque sont les clients des banques en ligne (35%, contre 8% pour les banques affinitaires, -18% pour les banques mutualistes et -23% pour les banques classiques).  

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Parmi les actions que les banques pourraient mener pour renforcer la confiance des clients, ces derniers attendent d'abord que soit récompensée leur fidélité (20%) et que l'établissement agisse au mieux de leurs intérêts (18%). « C’est repenser finalement le business model de la banque de détail autour du client et revoir en profondeur ses différentes composantes organisationnelles, opérationnelles et humaines », conclut Daniel Pion, responsable de l’activité banque de détail chez Deloitte.

(1) Etude réalisée en ligne en novembre 2012 sur un échantillon de 3.074 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale.

(2) L’étude a classé les banques panélisées en quatre catégories : banques classiques (Barclays, BNP Paribas, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, Société Générale), banques mutualistes (Banque Populaire, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel), banques affinitaires (Crédit Coopératif, La Banque Postale) et banques directes (Axa Banque, Boursorama Banque, Allianz Banque, Fortuneo, Groupama Banque, Monabanq).