La Défenseure des droits Claire Hédon s'en prend à la compagnie ferroviaire pour les gares où les voyageurs n'ont pas la possibilité d'acheter un billet avant de monter dans le train, ni au guichet ni au distributeur automatique de billets. Elle dénonce une « inégalités de traitement » entre les voyageurs.

La Défenseure des droits charge la SNCF. Dans une décision publiée ce jeudi 1er juillet, Claire Hédon s'en prend à la compagnie ferroviaire pour les gares où les voyageurs n'ont pas la possibilité d'acheter un billet avant de monter dans le train, ni au guichet ni au distributeur automatique de billets. Elle dénonce une « inégalités de traitement » entre les voyageurs. Depuis 2019, ces voyageurs doivent présenter à leur montée dans un train un billet sous format papier ou électronique. Ils pouvaient auparavant l'acheter directement auprès du contrôleur.

Absence de guichet ou de distributeur automatique en gare, fermeture des autres points de vente comme les bureaux de poste ou non-possession d'un smartphone, plusieurs facteurs ont été cités par les usagers pour appuyer leur réclamation auprès la Défenseure des droits et justifier leur impossibilité de présenter un billet, ce qui les plaçait en situation de fraude. De son côté, la SNCF a soutenu auprès de la Défenseure des droits que les « nouvelles dispositions (avaient) pour objectif de renforcer la lutte contre la fraude ».

Limiter la fermeture des guichets

« Si la dématérialisation des services publics peut constituer un progrès pour l'accès aux droits, celui-ci peut être remis en cause par la fracture sociale et territoriale dans l'accès à Internet et aux équipements informatiques », répond Claire Hédon dans sa décision jeudi, préconisant de « conserver plusieurs modalités d'accès aux services publics ». Des « moyens alternatifs » comme la vente de billets par téléphone ou des partenariats avec des commerces restent « insuffisants », poursuit la Défenseure des droits, pour « compenser l'ensemble des difficultés rencontrées par les usagers ». Elle recommande ainsi « de limiter la suppression des guichets dans les gares », et pour les « points d'arrêts non gérés (PANG) », d'y mettre en place des distributeurs automatiques de titres de transports.

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La Défenseure des droits a également épinglé les barèmes appliqués par la SNCF aux voyageurs au départ d'un PANG, qui se trouvaient pénalisés par un tarif « normalement réservé aux voyageurs en situation irrégulière ». « Les voyageurs montés à bord d'un train à partir d'un PANG doivent pouvoir bénéficier d'un tarif de régularisation », « la verbalisation ne doit intervenir qu'à raison d'un défaut de présentation spontanée du voyageur ou en cas de fraude avérée », conclut Claire Hédon.

Une seule carte de réduction à la SNCF

Les cartes Avantage ne font plus qu'une au prix de 49 euros. La compagnie ferroviaire a annoncé avant l'été la fusionde ses différentes cartes de fidélité Avantage (Famille, Senior, Jeune et Week-end) qui assurent actuellement 30% de réduction. Attention néanmoins, il existe des angles morts à cette réunion des réductions : les trajets en TER ou Ouigo comme les réductions proposées aux 28-59 ans qui voyagent en semaine.