Une serrure forcée par un cambrioleur, une clé cassée dans le cylindre ou tout simplement perdue, une porte claquée en laissant le trousseau à l’intérieur… Les occasions de faire intervenir un serrurier ne manquent pas. Mais on ne peut pas dire que la confiance règne entre les particuliers et les professionnels… La société lyonnaise Hop’ Dépannage a commandé un sondage à l’Ifop (1) dans lequel il ressort que 54% des Français ne font pas confiance aux serruriers… Et ce, qu’ils aient eu ou non affaire à eux au cours de leur vie. Cette mauvaise réputation les place loin devant les autres dépanneurs : les garagistes ne recueillent « que » 40% d’opinions défavorables, les plombiers 32% et les chauffagistes 29%. La méfiance envers les serruriers atteint même des sommets en Ile-de-France avec 68% des sondés qui redoutent des arnaques, suivie par la région Auvergne Rhônes- Alpes (64%) et PACA (62%).

Cette mauvaise image globale s'accompagne de mauvaises expériences… Parmi les Français qui ont eu recours aux services d’une serrurier, 55% déclarent s’être fait arnaquer lors d’une intervention à domicile. Là encore, les habitants de l’Ile-de-France sont les plus mécontents avec 74% qui s’estiment victimes des mauvaises pratiques de la profession. La Bourgogne-Franche-Comté (62%), les Hauts-de-France (58%) et la Nouvelle-Aquitaine (53%) suivent dans ce palmarès.

Le principal reproche adressé aux serruriers reste le coût salé de la facture. Hop’Dépannage et l’Ifop précisent en effet que « le coût moyen d’une intervention le soir ou la nuit peut atteindre un niveau très élevé : 335 € en moyenne pour les personnes ayant fait appel à un serrurier pour ouvrir une porte d’entrée dans une situation imprévue à une heure anormale d’un jour ouvré ».

Pour l’année 2018, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a été saisie de plus de 1 000 plaintes de la part de consommateurs (2) concernant les services de serrurerie. Un chiffre cependant en baisse de 29% par rapport à 2017. Est-ce l’effet de la campagne « Faites-vous dépanner, pas arnaquer » lancée en 2016 par les pouvoirs publics ? Dans le sondage Ifop, les Français sont en tout cas 8 sur 10 à souhaiter « que le gouvernement renforce l’encadrement de l’activité des serruriers ».

Pour rappel, si vous avez besoin de vous faire dépanner par un serrurier, n’hésitez pas avant tout à contacter votre assureur. Votre contrat d’assurance habitation comprend en effet peut-être un service d’assistance et votre compagnie pourrait se charger de contacter un professionnel de confiance pour faire ouvrir votre porte… Dans tous les cas, méfiez-vous des prospectus déposés dans votre boîte aux lettres affichant des numéros d’urgence, et, avant toute intervention d’un serrurier, consultez les tarifs et exigez un devis écrit précis.

(1) Étude Ifop pour HOP’Dépannage réalisée par questionnaire auto-administré en ligne du 19 au 20 novembre 2019 auprès d’un échantillon de 1 017 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. (2) Baromètre 2018 des réclamations de consommateurs