11 481. C’est très exactement le nombre de plaintes reçues l’an dernier par le médiateur des communications électroniques de la part d’usagers mécontents des pratiques des opérateurs télécoms, selon un rapport publié mardi.

Sans surprise, la téléphonie mobile concentre la majorité des litiges (52%), devant Internet et les offres combinées (35%), la fibre (11%) et la téléphonie fixe (2%). Dans le détail, les doléances portent d’abord sur la résiliation (27,9%), le contrat (27,13%), des problèmes techniques (25,02%) et la facturation (20,3%). Sur ce dernier point, le médiateur constate que les consommateurs reprochent à certains opérateurs d’avoir modifié la date d’envoi et de prélèvement de leurs factures. « Ils font grief à leur opérateur d’avoir été prélevés sur leur compte bancaire avant la date à laquelle leurs factures leurs ont été adressées par mail », explique-t-il. Autre point soulevé : des clients font le reproche à leur opérateur « de ne pas leur permettre de payer leurs factures au moyen d’un prélèvement bancaire effectué depuis un compte bancaire situé dans un autre pays de l’Union européenne », souligne le médiateur.

Baisse des saisines en 2018

Malgré tout, ce bilan général fait état d’une baisse des saisines du médiateur de 12% par rapport au pic de 2017. Comment expliquer ce recul ? D’une part, l’essentiel des problèmes liés à l’itinérance internationale a disparu depuis que Bruxelles a décidé, en juin 2017, d’en finir avec les frais de roaming au sein de l’Union européenne. En clair, sauf exception, vous pouvez utiliser votre forfait sur le vieux continent dans les mêmes conditions qu’en France.

Les opérateurs ont également assaini leurs pratiques. « Certaines méconnaissances grossières du droit de la consommation n'ont plus cours. Il y avait des énormités. Parfois en petits caractères en bas d'une publicité se cachait une modification de votre contrat ! », explique Claire Mialaret, le médiateur des télécoms, aux Echos. Le ménage a été fait aussi avec certains numéros surtaxés « Je me souviens d'arnaques sur Facebook où les jeunes étaient invités à appeler un numéro pour remporter un pèlerinage à La Mecque et se retrouvaient avec des factures de plus de 200 euros. Cela a disparu », explique Claire Mialaret.