Selon une étude mondiale du cabinet EY (Ernst & Young), plus d'un client sur deux n'a pas complètement confiance dans sa banque principale, une tendance plus marquée en Europe que dans le reste du monde.

Selon cette étude réalisée dans 43 pays (1), 44% de la clientèle déclare avoir « complètement confiance » dans sa banque principale, une proportion qui tombe à moins d'un tiers (32%) pour les clients européens.

En France, 9% des personnes interrogées affirment avoir une confiance très limitée, voire pas confiance du tout, dans leur banque, une déclaration qui concerne un tiers (33%) des clients irlandais et 17% des clients espagnols. Si 40% des clients interrogés dans le monde recommanderaient leur banque principale, ce chiffre descend à 29% en Europe (28% en France).

« La fidélité n'est plus acquise. Les clients n'hésitent pas à résilier leurs produits, à multiplier leurs établissements ou changer de banque principale », note l'étude. Ainsi, environ un tiers des clients (30%) pensent que les acteurs alternatifs (les grands acteurs du net, des télécoms ...) peuvent délivrer de meilleures prestations, notamment via les nouvelles technologies et l'analyse approfondie des données, relève l'étude.

Problèmes non résolus pour un client sur trois

En termes d'expérience client, le cabinet EY souligne que les banques ne doivent pas sous-estimer la résolution des problèmes. Un tiers des clients interrogés ont signalé un problème avec leur banque dans les 12 derniers mois et parmi eux, 33% ont été insatisfaits de sa résolution. Or, un tiers des clients très insatisfaits de la résolution de leur problème ont déclaré vouloir fermer tout ou partie de leurs comptes.

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Enfin, l'étude note que plus de 70% des clients se disent prêts à payer plus, à souscrire de nouveaux produits ou augmenter leurs avoirs si leur banque leur propose de meilleurs conseils pour les aider à atteindre leurs objectifs financiers, une « tendance réellement nouvelle ».

(1) Etude conduite auprès de 32.642 clients de banques de détail, interrogés entre juillet et octobre 2013.