Vous aimeriez payer moins cher votre carte bancaire ou faire sauter cette commission d’intervention facturée suite à un découvert. Obtenir un geste commercial est possible, mais pas dans tous les établissements, ni pour tous les clients.

Négocier les frais bancaires est assimilé à une corvée, pour autant jugée nécessaire par 31% des Français, selon une étude parue en 2018 (1). En effet, même un client qui consomme peu de services et est très rarement à découvert peut payer plus de 200 euros par an de frais dans certains établissements, selon notre classement basé sur les plaquettes tarifaires.

Les frais de découvert, la cotisation de la carte ou encore les commissions sur les opérations en dehors de la zone euro font partie des principales lignes que les clients tentent de négocier, d'après le sondage précédemment évoqué. Mais, selon les établissements, la démarche peut s’avérer plus ou moins fructueuse.

Des prix « compétitifs » et « non négociables » pour les banques en ligne

Ainsi, dans les banques en ligne, la discussion s’avère limitée. Fortuneo, ING et Hello Bank mettent toutes les trois en avant la compétitivité de leur offre, comme leurs cartes bancaires gratuites, qui rendent à leurs yeux la négociation inutile. « Nos tarifs sont accessibles sur notre site internet via la brochure tarifaire ou le document d’information tarifaire, et ne sont pas négociables », argumente également Fortuneo.

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En revanche, la pratique est plus courante dans les banques traditionnelles. « Sur le papier, il y a les tarifs standards mais qui peuvent être négociés en fonction du profil du client, de sa relation bancaire et des produits qu’il détient au sein de l’établissement. La négociation est personnelle, c’est du sur mesure. On est sur de la discrimination pure », explique à MoneyVox Aurélien Soustre, cadre commercial en banque de détail et membre du Comité consultatif du secteur financier (CCSF).

BNP Paribas confirme ainsi que « certaines dérogations peuvent exceptionnellement être accordées, dans un cadre défini et au cas par cas en fonction de la relation entretenue avec les clients ». La Société Générale tient un discours semblable et insiste particulièrement sur le rôle du conseiller bancaire. Celui-ci « dispose d’une certaine latitude pour pouvoir négocier ponctuellement avec son client mais cela reste une exception et tout n’est pas négociable », nous détaille la banque rouge et noire.

La « latitude » du conseiller dans les banques traditionnelles

« Le conseiller bancaire dispose d’une certaine latitude pour pouvoir négocier ponctuellement avec son client »

En pratique, à sa prise de poste, chaque conseiller bancaire reçoit « une lettre de pouvoir » qui précise ce qu’il peut faire en termes de pratiques commerciales ou encore de crédits qu’il peut octroyer à ses clients selon leur profil. Ce document peut aussi mentionner les possibilités de déroger aux tarifs standards, souvent sans critères ni règles précises. Mais une fois que le client et le conseiller tombent d’accord, le nouveau prix ne s’applique pas automatiquement car le conseiller n’a pas la main sur l’outil informatique.

« Dans certains réseaux, les pouvoirs informatiques pour déroger aux prix standards sont délégués aux conseillers, nuance néanmoins Aurélien Soustre. Mais ils sont alors assez limités : 50% de réduction sur la carte bancaire pendant quelques mois par exemple ». Et la responsabilité du conseiller peut être mise en cause en cas de conflit avec la banque. « J’ai vu des dossiers disciplinaires passer à l’encontre de conseillers à qui il était reproché d’avoir fait perdre de l’argent à l’établissement. C’est un reproche courant quand une banque souhaite se débarrasser d’un salarié ».

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Une hiérarchie des pouvoirs

« Un conseiller de banque privée aura ainsi plus de latitude qu’un chargé de clientèle »

Toutes les banques traditionnelles pratiquent-elles cette autonomie encadrée de leurs conseillers ? Dans les banques mutualistes (Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Banque Populaire et Caisse d’Epargne), chaque caisse régionale dispose d’une certaine indépendance pour mettre en œuvre la stratégie commerciale du groupe. Les pratiques peuvent donc varier d'une agence à une autre . « Pour les banques nationales, c’est par typologie de poste que les possibilités de déroger sont accordées. Un conseiller de banque privée aura ainsi plus de latitude qu’un chargé de clientèle, a fortiori avec peu d’expérience », nous assure le cadre bancaire.

Pour le client, ces distinctions ont une répercussion directe : en fonction de son interlocuteur et de sa place dans la hiérarchie de l’agence, la négociation des frais bancaires est plus ou moins aisée et rapide. Un conseiller directeur adjoint de l'agence a ainsi plus de marges de manœuvre qu’un conseiller novice pour, par exemple, faire une ristourne sur les frais de dossier pour un crédit immobilier ou pour faire un prix sur une carte de prestige comme une Visa Infinite, une World Elite Mastercard ou une American Express.

Profil du client et digitalisation impactent la négociation

« Pour la clientèle en difficulté, la rétrocession est plus délicate »

Cette facilité à obtenir un geste commercial dépend évidemment du profil du client. S’agissant par exemple des frais d’incident, comme les commissions d’intervention et les frais de rejet dont la facturation est automatique, les clients aisés, ou à découvert suite à un oubli d’alimenter leur compte, obtiennent assez facilement le remboursement intégral des frais occasionnés, illustre Aurélien Soustre. En revanche, « pour la clientèle en difficulté, la rétrocession est plus délicate, laissée à l’humanité du conseiller et surtout à celle de sa hiérarchie et aux pratiques au sein de la banque », complète le membre du CCSF.

En outre, la digitalisation de la relation avec son conseiller et le fait qu’il ait en charge un nombre croissant de clients - le portefeuille d'un conseiller généraliste peut atteindre plus de 1 000 particuliers – font que le conseiller connaît moins les personnes qu'il suit, laissant donc peu de place au dialogue et à la subjectivité. C’est pourquoi, d’après Aurélien Soustre, « pour obtenir un geste, les critères objectifs, comme le niveau de rémunération du client ou le nombre de produits que le client détient, prennent toute la place dans la négociation ».

Découvrir les banques les moins chères

(1) Sondage Opinion Way pour Fortuneo basé sur un échantillon de 1 017 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les interviews ont été réalisées les 2 et 3 mai 2018.