La gestion des espèces ennuie vraiment les banquiers...

Tomas466

Contributeur régulier
...et quand je dis "ennuie", c'est pour ne pas dire autre chose.

Fin mai, j'utilise un automate pour réaliser un échange de monnaie dans une agence de la banque qui commence par BN, contient P Pari et se termine par bas (dont je suis client). Pour une raison que j'ignore l'automate se bloque lors de l'opération et ne me rend pas la monnaie demandée, conservant l'intégralité de ce que j'ai inséré en billets, soit 120 euros.

J'interpelle les agents locaux, qui sont à peu près aussi dépités que moi, et après échange avec eux, je m'aperçois que la résolution du bug va prendre pas mal de temps : bien que l'automate fasse partie de l'agence, il n'est pas géré par les guichetiers mais directement par les transporteurs de fonds qui sont les seuls à y avoir accès. Mes billets sont donc à 50 centimètres de l'autre côté de la cloison, mais.. il faudra attendre "sans doute 15 jours", le temps que ces messieurs passent, recomptent, vérifient, et transmettent à qui de droit. A partir de là on créditera directement mon compte. J'insiste un peu mais on m'assure qu'il n'y a pas d'autre solution, pour "raisons de sécurité". Je prends mon mal en patience.

Environ trois semaines plus tard, mon compte est crédité d'une partie seulement de la somme insérée. Je contacte le service client qui n'est d'aucune aide véritable : dans ce genre de situation, la procédure interne stipule que c'est à l'agence locale de gérer le bug. Problème : le numéro de téléphone local n'est pas disponible, toutes les agences sont référencées sous le numéro 0820 de la plateforme. Je passe donc mon temps à appeler le service client qui me met en attente le temps de contacter l'agence, sous réserve que celle-ci réponde, ce qui n'est pas toujours le cas. Mais on m'assure qu'on me comprend et que ma demande sera traitée. Je parviens malgré tout à les joindre en direct, m'entretient finalement avec le responsable, qui me donne quelques détails et qui transmet une nouvelle demande de régularisation.

Encore trois semaines plus tard, mon compte est à nouveau crédité de la même somme, atteignant la moitié de ce que j'ai inséré dans la machine. On progresse lentement, mais il me manque encore l'autre moitié... Je rappelle l'agence qui m'avoue ne rien y comprendre. Passablement irrité je demande s'il n'existe pas un autre moyen d'obtenir satisfaction, mais non, on ne peut passer que par un service centralisé quelque part, via informatique, avec un délai incompressible de 15 jours à chaque fois. Les écritures locales ne sont plus possibles, le solde de la machine n'est pas consultable localement. Mon contact s'excuse platement et envoie une énième demande détaillée qui sera traitée "sous 2 semaines maximum".

On est trois semaines plus tard, et le solde de mon compte n'a pas bougé. Nouvel appel ce jour, mon interlocuteur est en congés, je réexplique tout calmement à quelqu'un d'autre, on consulte mon dossier : la dernière demande a été annulée par le service centralisé car la situation est "incompréhensible". Il n'y a d'autres solutions que... de déposer une nouvelle demande, avec moult justificatifs. Ça va faire 2 mois et demi que la machine s'est bloquée avec mon argent.

Quelques conclusions à ce stade :

- les banquiers -- je sais que je généralise mais c'est à peu près partout pareil désormais -- les banquiers, donc, ne gèrent plus les espèces, ils sous-traitent l'intégralité aux transporteurs de fonds. On doit pouvoir imaginer qu'il s'agit de baisser les coûts, et, accessoirement, d'améliorer la sécurité (des banquiers). Il n'y a plus aucune flexibilité, ce qui est assez mal calculé quand on utilise des machines qui par définition ne fonctionnent pas à 100%. Tant pis pour la gestion des dysfonctionnements et pour le client.

- le fait d'avoir écart de +120 euros dans une machine ne semble émouvoir personne... Le service client est individuellement agréable mais globalement déplorable : ma dizaine d'interlocuteurs différents "me comprend parfaitement" mais il me manque toujours la moitié de la somme au bout de 10 semaines.

- si on peut comprendre qu'il soit nécessaire de sécuriser la validation de tout crédit porté à un compte, l'hyper-spécialisation des tâches fait que la seule possibilité pour une personne donnée de résoudre le problème est d'en contacter une autre. Il n'y a aucun vrai suivi du dossier (autre qu'une liste de messages dans un dossier informatique qu'on consulte à la volée), et si je n'appelle pas, personne ne revient vers moi.

Bel exemple de rationalisation des coûts au détriment du service rendu au client, non ?
 

Dreaman

Membre
Pourquoi ne pas aller dans une banque qui offre encore une caisse traditionnel (rare ok) mais qui dois encore existé par chez toi ?

Mais sur le fond tu as raison, l'espèce ennuie gravement les banquier, c'est un service mais ca rapporte rien.
 
Dernière modification par un modérateur:

Turbo-057

Contributeur régulier
Pour l'aspect n° de téléphone direct pour ton agence ils en ont un. Pour ma part de toute manière étant résident étranger les n° de type 0820 ne passent pas en international et donc mon agence (BN ou autre) me donne leur numéro direct, donc dans ce cas de figure tu peux demander en passant a l'agence un point de contact direct (email ou téléphone)

Ensuite les banques n'ont pas toutes la même gestion certaines ont leur "propres" DAB (de - en -) , d'autres achètent un service a un fournisseur d'appareil DAB; et d'autres passent encore par le service des sociétés de fonds.

Pour l'ecart des montants ils peuvent l'avoir en general en J+1 et même en temps réel depuis deja quelques années. (ceci permet d'optimiser les recharges). Si le DAB est équipé d'un recycleur de cash (càd si il réutilise les billets introduit pour les redonner ensuite) alors là ils ont toute l'info en temps réel.
Si le DAB a une partie de stockage des billets entrant simplement ils ont l'info en J+1 +2 maximum (en general 48h d'autant plus vite si le gab a un important roulement)

Ton problème vient du fait que de nos jours on croule sous les procédures en tout genre avec 3 tonnes de paperasses pour le moindre incident il faut passer par un service de gestion centralisé des incidents qui va créer le ticket, ensuite une autre équipe s'occupe de trouver ou assigner le ticket, puis après le service ayant le ticket doit vérifier auprès des différents intermédiaires (qui si ils ne sont pas internes, on encore unn ouveau système de ticket) et ainsi de suite.
Il y a 15 ans les temps de retour pour des incidents du genre se comptait en heure et maintenant on est malheureusement sur des semaines ... surtout dans les structures de tailles très importantes ou le formalisme est en général parfois poussé à l'extrème. (ils parlents de suivi et tracabilité et toutiquanti donc certes c'est mieux mais c'est parfois et souvent un peu trop) A voir si on trouvera un juste milieu.

PS : N'hésite pas a remonter ce problème via ton directeur d'agence qui peut le faire lui aussi remonter.
Ce ne sera qu'une goutte d'eau mais si les réclamatations s'empilent peut etre que cela evoluera dans le bon sens.
 

Turbo-057

Contributeur régulier
Pourquoi ne pas aller dans une banque qui offre encore une caisse traditionnel (rare ok) mais qui dois encore existé par chez toi ?

Mais sur le fond tu as raison, l'espèce ennuie gravement les banquier, c'est un service mais ca rapporte rien.
De plus en plus rare et même certaines enseignes l'interdisent et l'outsource chez les transporteurs aussi.
 

Tomas466

Contributeur régulier
Pour l'aspect n° de téléphone direct pour ton agence ils en ont un. Pour ma part de toute manière étant résident étranger les n° de type 0820 ne passent pas en international et donc mon agence (BN ou autre) me donne leur numéro direct, donc dans ce cas de figure tu peux demander en passant a l'agence un point de contact direct (email ou téléphone)
J'ai réussi assez rapidement à récupérer le numéro de l'agence en local, mais j'ai l'impression qu'il n'y a plus d'accueil, on tombe directement sur le poste d'un "conseiller". Qui est donc potentiellement en rendez-vous, absent, qui n'a peut-être pas programmé de renvoi d'appel sur un autre poste, etc.

Pour l'ecart des montants ils peuvent l'avoir en general en J+1 et même en temps réel depuis deja quelques années. (ceci permet d'optimiser les recharges). Si le DAB est équipé d'un recycleur de cash (càd si il réutilise les billets introduit pour les redonner ensuite) alors là ils ont toute l'info en temps réel. Si le DAB a une partie de stockage des billets entrant simplement ils ont l'info en J+1 +2 maximum (en general 48h d'autant plus vite si le gab a un important roulement)
Je veux bien te croire techniquement, et honnêtement, j'avais assez bien ce genre de fonctionnement en tête (j'imagine que toutes leurs machines sont en réseau avec des accès différents en fonction des profils, mais il doit être possible de consulter en local ou à distance le log des transactions et le solde). Dans mon cas on m'a expliqué que l'agence bancaire n'a accès à aucune donnée de l'automate, il faut, là aussi, passer par un service centralisé via une demande justifiée qui répond avec un délai incompressible de X jours...

Bon après, peut-être qu'on me balade.

PS : N'hésite pas a remonter ce problème via ton directeur d'agence qui peut le faire lui aussi remonter.
Ce ne sera qu'une goutte d'eau mais si les réclamatations s'empilent peut etre que cela evoluera dans le bon sens.
Le responsable que j'ai eu au téléphone à plusieurs reprises était le directeur d'agence, c'est lui qui ne peut "rien faire". Si j'en parle à mon agence d'ici (j'étais en déplacement) j'imagine qu'il ne va rien se passer de plus... Non, l'étape d'après sera de contacter le RRC, responsable relation clientèle, localisé au siège régional. J'envisage sérieusement de faire un courrier, même si, effectivement, ça ne changera sans doute rien.
 

Turbo-057

Contributeur régulier
L'agence n'a aucun accès cela c'est plus que très probablement sur.
Par contre le service Back au siège s'occupant de la gestion des DAB lui a bien accès en temps réel
Ils peuvent voir le nombre de billet par cassette les transactions etc etc.

Ton directeur d'agence peut remonter l'incident au dessus. Et signaler justement les incohérences et délai inhérents a ton problème
 

Tomas466

Contributeur régulier
Remboursement effectué hier. L'affaire aura pris 4 mois et n'aura été clôturée qu'après deux courriers et l'énoncé du mot "médiateur" au téléphone avec mon interlocuteur (je ne sais pas si c'est vraiment ça qui a changé la donne dans les faits, mais c'est réglé).
 
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