Comment les clients vivent-ils la transformation numérique de leur banque ? Une récente étude permet de distinguer cinq types de rapport à la technologie.

Comme d'autres industries avant elle, la banque de détail est aujourd'hui en pleine révolution numérique. Une transformation encore accélérée par la pandémie, mais aussi par l'émergence de banques ou de services de paiement nativement conçus pour l'internet et le mobile.

Ces bouleversements n'est pas sans conséquences pour les clients qui doivent changer leurs habitudes de consommation, parfois à marche forcée. Comment réagissent-ils face à cette nouvelle donne ? S'y engagent-ils ? Quelles sont leurs attentes ? Le spécialiste du commerce connecté Diebold Nixdorf a mené l'enquête, avec NielsenIQ, auprès des 12 000 consommateurs dans 11 pays, dont la France.

Il en ressort, parmi les clients français, 5 grands profils de rapport à la technologie. Deux d'entre eux, qui représentent plus de la moitié du panel, subissent plutôt les changements. Les « réalistes combatifs » (31%) se savent peu autonomes face à la question financière et recherchent avant tout la sécurité de leur banque. Les « traditionalistes convaincus » (23%) perçoivent le changement comme un risque et préfèrent en rester à leurs habitudes. Ils seront les derniers à adopter les technologies, et pas avant qu'elles soient largement acceptées et sécurisées.

Les « explorateurs prudents »

Deux autres profils ont un rapport plus positif à la technologie. Les « amateurs de simplicité » (26%) recherchent l'autonomie et les gains de temps, et voient d'un très bon œil les solutions qui leur facilitent la vie. Les « autonomes avisés » (5%), eux, veulent un service sur-mesure et sont prêts pour l'obtenir à autoriser leur banque à utiliser leurs données personnelles.

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Entre les deux enfin, on retrouve un profil intermédiaire, celui des « explorateurs prudents » (15%). Ils ne sont pas hostiles à la technologie, mais souhaitent conserver un contact humain. Pour obtenir ce mix, ils sont plus susceptibles que les autres de se tourner vers des banques régionales mutualistes.

Le comparatif des banques en ligne