Dans son dernier rapport, le médiateur de l'assurance critique vertement les entreprises du secteur. Dans un second temps, il présente des cas pratiques qui instruisent sur les bonnes pratiques à tenir lors d'un sinistre, de relations conflictuelles avec son conseiller ou encore quand il s'agit d'organiser sa succession.

Le médiateur de l'assurance voit rouge. Dans son dernier rapport, il dénonce le comportement de certains assureurs. Ainsi, de nombreux contrats d'assurance comportent des clauses d'exclusion « floues » et des cas de « vente forcée » d'assurance pour mobile se multiplient. « Il faudrait que les comportements changent car ce n'est pas possible que les assureurs ne se rendent pas compte de ce type de comportements », a fustigé Arnaud Chneiweiss. Dans ce document récapitulatif, le médiateur revient sur les droits des assurés et des assureurs à travers plusieurs cas pratiques. De quoi en tirer 3 enseignements.

Ne vous fâchez pas avec votre assureur

Les relations entre un assuré et un conseiller doivent-elles être bonnes ? Cette année, le médiateur a été saisi d'un cas où la motivation de la résiliation du contrat par l'assureur était la suivante : « altération des relations commerciales. » Un renvoi avec de lourdes conséquences puisque par la suite, l'assuré banni ne parvenait plus à trouver « une nouvelle entreprise d’assurance acceptant de couvrir ses risques » pour son véhicule. S'estimant lesé, l'ex-assuré estime que « d’une part, les conditions générales ne prévoyaient pas de faculté de résiliation pour un tel motif ; d’autre part, ce motif n’était pas légitime car uniquement fondé sur un appel téléphonique houleux entre l’assuré et un conseiller de l’assureur. »

Contrat résilié par l’assurance : que faire ?

Verdict ? Le plaignant a été débouté ! Outre que l'assureur peut résilier un contrat en respectant l'échéance annuelle et un préavis de deux mois, le médiateur souligne que le code de l'assurance « n’impose pas pour autant que les motifs pouvant justifier une résiliation soient expressément prévus par les dispositions contractuelles. »

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Ne réparez pas vous-même les dégâts

Inondations, grêle, neige ou incendie... les sinistres se multiplient et coûtent de plus en plus chers aux assureurs. Par conséquent, ceux-ci demandent un maximum de justificatifs pour valider leur prise en charge et verser une indemnisation prévue dans les contrats d'assurance multirisques habitation. En effet, en cas de sinistre, il incombe à l’assuré de rapporter la preuve de la nature et de l’étendue de ses dommages afin de pouvoir établir son préjudice. Cette preuve peut être rapportée par tous moyens. De son côté, l'assureur peut demander à voir le domicile et il est nécessaire de demander son accord avant d'intervenir pour réparer les dégâts.

« Lors de sa visite, l’expert n’a pu que constater que l’assuré avait procédé à la remise en état des peintures et nettoyé toute trace du sinistre subi (...) En conséquence, l’entreprise d’assurance a refusé de lui venir en aide. Lorsque le médiateur est saisi dans une telle affaire, il est contraint de rappeler l’alinéa premier de l’article 1353 du Code civil, selon lequel 'celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver' », écrit le médiateur.

Dans ce cas précis, la description et les photos du sinistre n'ont été jugées suffisantes. Verdict ? Le médiateur ne peut que confirmer la position de l’assureur qui ne disposait pas d’éléments probants pour chiffrer précisément le dommage subi par son assuré.

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Assurance vie : attention à la clause bénéficiaire

« Lorsque la clause bénéficiaire d’un contrat d’assurance vie renvoie à un testament, la révocation de ce dernier peut rendre la clause caduque, à condition que la volonté du souscripteur soit suffisamment établie », écrit le médiateur de l'assurance. Le souscripteur doit veiller à clarifier ses intentions. Le médiateur a ainsi été saisi dans une affaire où il existe deux testaments.

Dans le premier, l’assuré avait stipulé le « legs » de ses comptes bancaires et de son contrat d’assurance vie à une personne nommément désignée. Mais dans un second testament rédigé quelques années plus tard, l’assuré avait indiqué « révoquer toutes dispositions testamentaires antérieures » et « laisser tous les biens composant sa succession à ses héritiers ».

« Au décès de l’assuré, l’entreprise d’assurance indiquait devoir verser les capitaux-décès au légataire initial, en considérant que la clause bénéficiaire renvoyait expressément au premier testament et que le second testament ne visait que les biens composant la succession, ce qui excluait nécessairement le contrat d’assurance vie. Les héritiers ont alors contesté cette interprétation de la clause bénéficiaire », écrit le médiateur.

Verdict ? Le médiateur donne raison aux héritiers. « Dans son second testament, l’assuré a exprimé en des termes clairs sa volonté de révoquer l’ensemble des dispositions testamentaires antérieures. Ce qui incluait donc toutes les stipulations du testament précédent, sans distinguer entre celles relevant de la succession et celles relatives à la désignation du bénéficiaire de l’assurance vie.(...) Dans ces conditions, l’assureur ne pouvait se fonder sur ce document pour attribuer les capitaux-décès à la personne qui s’y trouvait désignée. Le médiateur a ainsi invité l’entreprise d’assurance à répartir entre ces derniers les sommes dues au titre du contrat d’assurance vie. »

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