Plus d’un tiers des revendeurs de biens électroniques et électroménagers ne respectent pas la réglementation sur les garanties légales qui protègent les consommateurs contre les défauts de conformité. Parmi eux, certains récidivistes, et pas des moindres (Darty, Boulanger, SFR, Orange…) ont fait l’objet de mesures répressives de la part de la DGCCRF.

On ne le rappellera jamais assez : lorsque vous achetez un bien électronique ou électroménager, le vendeur a l’obligation de garantir son adéquation avec les caractéristiques affichées, ainsi que son bon fonctionnement (sa « conformité » en langage juridique). Ce pendant deux ans à compter de la date de réception si le produit est neuf et six mois s’il est d’occasion. Il doit également vous informer, en amont de l’achat, de l’existence de cette « garantie légale de conformité » gratuite.

Ces obligations ne sont pas nouvelles. Pourtant, elles sont encore loin d’être appliquées dans les règles de l’art par les vendeurs, dénonce la Direction générale de la consommation, de la concurrence et la répression des fraudes. En 2019 et en 2020, la DGCCRF a contrôlé plus de 550 points de vente (1), en utilisant la technique du client mystère : les enquêteurs de l’institution ont effectué des achats en se faisant passer pour des consommateurs lambda. Bilan : plus d’un tiers (36% précisément) étaient hors des clous. Parmi eux, certains avaient pourtant déjà été avertis par le passé et ont fait l’objet de mesures répressives. C’est le cas notamment d’enseignes comme Boulanger, Darty, SFR ou encore Orange, qui ont dû rendre public leurs manquements.

Défauts d’information

Les entorses à la réglementation repérées par la DGCCRF sont légion. Elles concernent en premier lieu des défauts d’information des consommateurs sur les garanties légales : « De nombreux points de vente ne délivraient aucune information précontractuelle relative aux garanties légales. Lorsque l’information était délivrée au consommateur, elle s’avérait incomplète et /ou peu ou pas visible », note la Répression des fraudes. La situation devrait toutefois s’améliorer : depuis le 1er juillet 2021, l’information sur l’existence et la durée de la garantie légale de conformité doit impérativement figurer sur le ticket de caisse et/ou la facture du bien.

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Un flou entretenu

Ces manquements trouvent sans doute en partie leur origine dans l’incompétence des enseignes et de leurs vendeurs sur le sujet. La DGCCRF les soupçonne aussi d’entretenir, à dessein, une confusion entre les garanties légales, gratuites, et les extensions de garanties et assurances payantes qu’elles commercialisent pour couvrir ces biens.

Elle pointe ainsi des pratiques choquantes. « Les enquêteurs ont notamment relevé la mise en avant de garanties commerciales payantes alors qu’aucune information précontractuelle sur la garantie légale de conformité n’était délivrée » explique la Direction. Des garanties commerciales qui, parfois, ont « une portée plus réduite que celle de la garantie légale de conformité », ce qui s’apparente à une pratique commerciale trompeuse. Autre entourloupe : certaines enseignes présentent, dans leur communication, les « garanties légales comme une prestation spécifique inclue dans [leur] offre commerciale ». C’est le cas, notamment, d’Orange, qui a récemment dû afficher sur son site web une injonction à cesser cette pratique.

Des ventes forcées également dénoncées

Le business des assurances affinitaires, dont la souscription est facultative et complémentaire à la vente d'un bien, a déjà fait parler de lui en début de semaine. Dans son rapport annuel, le médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss, a dénoncé des « ventes forcées » dans le domaine de la téléphonie et le flou entourant certaines clauses d’exclusion présentes dans des contrats d’assurance de téléphones mobiles.

Lire : Clauses illégales, vente forcée... les contrats d'assurance dénoncés par le médiateur

(1) Grands magasins spécialisés, grandes surfaces alimentaires, fabricants, commerces de détail spécialisés, sites internet vendant exclusivement en ligne, commerces d’occasion