Pour payer moins cher, les particuliers ont de plus en plus recours à un courtier que ce soit pour un crédit immobilier, un prêt à la consommation ou encore pour des assurances. Une nouvelle réforme vient encadrer davantage les pratiques du secteur avec à la clef une meilleure protection des consommateurs.

C’est une réforme qui va avoir des conséquences pratiques pour les particuliers. Ce jeudi, le Sénat a mis un point final à la réforme du courtage en assurance et en banque. Députés et sénateurs avaient trouvé un compromis récemment sur ce texte proposé par la majorité. En 2019, le projet de loi Pacte souhaitait déjà réguler davantage le secteur. Sauf que le Conseil constitutionnel avait censuré cet aspect, considérant que l'article en question faisait office de « cavalier législatif ».

Le démarchage téléphonique encadré

Concrètement, le texte, qui s’applique à compter du 1er avril 2022, prévoit un encadrement très strict du démarchage téléphonique comme le préconisait le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) dans un avis publié fin 2019. Cet organisme paritaire, regroupant des représentants d'établissements financiers et de consommateurs, dénonçait, face au nombre « considérable » de plaintes de particuliers, les « mauvaises pratiques et abus de certains acteurs nuis(ant) à la profession dans son ensemble ».

Désormais, avec cette nouvelle loi, la « vente en un temps », à savoir dès le premier démarchage téléphonique, ne sera plus possible. Le processus de vente sera enclenché à l'initiative du client potentiel, seulement s'il donne suite à la proposition commerciale. Ainsi, le distributeur devra recueillir, au début de la conversation, juste après avoir communiqué son nom et le caractère commercial de l'appel, l'accord préalable du souscripteur éventuel pour poursuivre la communication. A défaut d'accord explicite, le professionnel devra mettre fin à l'appel et ne plus contacter la personne. Mais ce n’est pas tout : même après avoir obtenu un accord explicite, le distributeur sera tenu d'arrêter l'appel si l'interlocuteur manifeste une absence d'intérêt ou son souhait de ne pas donner suite à la proposition. Dans ce cas, il n’aura plus le droit non plus de le recontacter.

S'il est consentant, le client potentiel devra ensuite recevoir des documents pré-contractuels et avoir un délai minimal de 24 heures avant la programmation de tout nouvel entretien téléphonique.

C’est à partir de ce moment-là qu’il pourra, s’il le souhaite, adhérer au contrat mais seulement via une signature manuscrite ou électronique. Pas question de donner son consentement final par téléphone. Cette mesure doit, en principe, mettre fin à la pratique, dénoncée par les associations de consommateurs, de la transmission orale par un particulier d'un code envoyé par SMS ou d'une phrase qui valait preuve de souscription pour le démarcheur.

Une fois l’accord obtenu par écrit, le distributeur aura la charge d’informer sans délai son nouveau client par mail ou par courrier de son éventuel droit de renonciation et de ses modalités d'exercice, sans oublier de préciser notamment la date de conclusion et de prise d'effet du contrat, Dans tous les cas, il sera interdit de proposer un contrat pour un risque déjà assuré quand le particulier ne peut pas résilier ce même engagement.

Pour s’assurer que ces nouvelles obligations soient respectées, toutes les conversations téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat d'assurance devront être conservées pendant 2 ans. Un délai censé permettre au gendarme du secteur, l’ACPR, de pouvoir effectuer des contrôles.

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Si ces nouvelles règles doivent bien mieux protéger les particuliers, en mettant un coup de frein aux pratiques frauduleuses, les associations de consommateurs réclament à terme l'interdiction du démarchage téléphonique. Ce n’est donc pas encore le cas. D’autant que cette réforme ne s’applique pas quand le distributeur est lié au souscripteur par un contrat en cours, ou lorsque ce dernier a consenti à être contacté.

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Des courtiers plus surveillés

Mais ce n’est pas la seule avancée de cette réforme. Le monde du courtage « historiquement pas aisé à contrôler », selon le rapport de la députée Valéria Faure-Muntian (LREM), le sera davantage. Jusqu’ici les dizaines de milliers de courtiers courtiers étaient seulement soumis au contrôle de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), laquelle « dispose d'assez peu d'informations pour cibler ses contrôles sur cette population », pointe le rapport. Désormais, les courtiers seront obligés d’adhérer à des associations professionnelles. Celles-ci offriront un service de médiation, s'assureront du respect d'un certain nombre d'exigences professionnelles par leurs membres et offriront un service d'accompagnement et d'observation de l'activité et des pratiques professionnelles.

Ces futures associations, agréées et contrôlées par l'ACPR, joueront « un rôle complémentaire de celui de l'ORIAS, l'organisme gérant le registre unique des intermédiaires en assurance, banque et finance, chargé de contrôler le respect des conditions d'accès à la profession, et de l'ACPR, qui contrôle la qualité des contrats et les obligations d'information et de conseil », précise le rapport de la députée Valéria Faure-Muntian.

Résultat, cette réforme est censée améliorer, d'une part « la protection du consommateur en lui assurant un service de qualité et un intermédiaire compétent et de confiance » et d'autre part, « l’accompagnement des professionnels, dont beaucoup se trouvent isolés, car ne faisant partie d'aucune association ou fédération leur proposant une veille réglementaire permanente dans un environnement toujours plus complexe et en pleine mutation numérique », explique Astrid Cousin, porte-parole du courtier Magnolia.