Un renouvellement de mots de passe qui a mal tourné... Voici la cause, selon PSA Banque, de tous les torts causés aux clients détenteurs de livrets Distingo ces dernières semaines. La banque assure que les derniers blocages « sont pris en charge » et que le service client est d'ores et déjà plus facilement joignable.

« Accès en ligne au compte bloqué », « service client injoignable », « aucune info »... Les avis de clients mécontents se sont multipliés courant novembre chez PSA Banque. En cause : un renouvellement de mot de passe lancé le 25 septembre 2020, et des mots de passe provisoires dont la validité a dans un premier temps expiré le 25 octobre.

Lire à ce propos : Livret Distingo bloqué : qu'est-ce qui cloche chez PSA Banque ?

PSA Banque a réagi en prolongeant la durée de validité des mots de passe provisoires, en affichant une bannière d'information spécifique sur l'espace de connexion, et en suspendant provisoirement la souscription de nouveaux livrets afin d'éviter des cafouillages pour les nouveaux clients.

Il n'empêche, cette semaine, la rédaction de MoneyVox a de nouveau reçu des messages de clients mécontents. Exemple : « Depuis le 19 novembre, je n'ai plus accès à mes comptes. Le support technique ne répond pas après plus de 15 minutes d'attente, à deux reprises, et ne rappelle pas. Cette situation de ne pas avoir accès à ses comptes et à ses opérations sur son argent est inadmissible, sans aucune communication. »

« Nous renforçons notre équipe au call center »

Le problème des mots de passe provisoires étant résolu, selon la direction de PSA Banque, depuis la mi-novembre, le nouveau nœud des problèmes des clients est désormais l'absence d'information personnalisée, et donc plus particulièrement les difficultés d'accès au service client. Quand cet engorgement du service client sera-t-il corrigé ? Réponse de PSA Banque : « En complément des actions menées, nous renforçons notre équipe au call center. Les effets sont déjà visibles mais la situation reste encore à améliorer d’ici à la fin de la semaine. Les clients n’arrivant pas à nous joindre réitèrent plusieurs fois leurs appels et nous contactent sur différents supports. Ces multi-contacts engendrent mécaniquement une augmentation des délais de traitement et ont pour effet de saturer également notre service client. Nous présentons de nouveau nos excuses à nos clients, et mettons tout en œuvre pour que cet incident soit définitivement clôturé. »

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Par ailleurs, certains lecteurs clients de PSA Banque insistent sur l'impossibilité de se connecter à leur compte malgré la prolongation de la période de validité des mots de passe provisoires. « Ces cas particuliers sont pris en charge, répond la banque. Ils le seront d’autant mieux au fur et à mesure que la pression sur le service client diminuera pour retrouver un niveau normal. »

Ouvertures de livrets : la suspension est levée

Le formulaire de souscription est à nouveau accessible. Et PSA Banque le confirme : « Oui, la souscription est opérationnelle depuis le 17 novembre. »

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