Des comptes bloqués et un service client injoignable ! De nombreux lecteurs nous ont fait part d’importants dysfonctionnements sur les livrets Distingo depuis la fin octobre. PSA Banque promet de réagir au plus vite.

« Accès en ligne au compte bloqué », et ce depuis 2, 4 voire 5 jours selon les témoignages, « service client injoignable au téléphone », malgré de multiples tentatives, « aucune info » sur ces dysfonctionnements… La grogne monte chez les clients de PSA Banque !

La rédaction a demandé des explications sur l’impossibilité de se connecter aux espaces personnels en ligne, et sur l’indisponibilité du service client. La communication de l’enseigne a rapidement reconnu des dysfonctionnements – une situation « exceptionnelle » – et cherche à désamorcer cette grogne en affirmant que « les équipes de Distingo tiennent à exprimer leurs excuses auprès de leurs clients ».

Les mots de passe provisoires à nouveau valides

Comment PSA Banque explique-t-elle ce blocage des comptes client sur sa plateforme web ? « La plateforme de Distingo a été mise à jour fin septembre. Cette mise à jour impliquait le renouvellement des mots de passe. Le 25 septembre 2020, les clients de Distingo ont reçu des mots de passe provisoires, valables un mois. »

Le 25 octobre, les mots de passe provisoires n’étaient donc plus valides, pas plus que les anciens mots de passe. Les clients n’ayant pas modifié leur mot de passe lors de cette fenêtre d’un mois n’ont donc plus d’accès à leur espace client. « Ainsi, les appels reçus par Distingo depuis le 25 octobre proviennent de l’expiration de ces mots de passe provisoires », poursuit PSA Banque, qui promet une résolution rapide : « La situation sera rétablie dès ce soir avec l’extension de la période de validité des mots de passe provisoires. » En théorie, les clients bloqués pourront donc accéder à leur espace personnel dès demain, vendredi 13 novembre, à l’aide du mot de passe provisoire reçu fin septembre.

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Quant à l’indisponibilité du service client, par email et par téléphone, Distingo reconnaît « un accroissement des appels vers son service client », une surcharge semble-t-il en lien avec l’impossibilité d’accéder au service client. L’établisement reconnaît aussi être « interpellé par ses clients sur les réseaux sociaux ». Le dernier message (le 10 novembre) sur le compte Twitter @psabanquefr est effectivement un message d’excuses de la banque à un client, ce dernier étant en attente d’un accès à son espace client…

Mise à jour 1 : « les correctifs appliqués fonctionnent »

Au lendemain de la publication de cet article, Distingo affirme auprès de MoneyVox que « les correctifs appliqués fonctionnent ». La durée de validité des mots de passe provisoire a été prolongée, et Distingo fait effectivement apparaître un bandeau explicatif sur la page d’authentification « pour informer les clients au mieux, afin qu’ils n’aient pas besoin d’appeler ». Les clients ayant égaré le courrier fournissant le nouveau mot de passe sont invités par la banque à la contacter via le formulaire de contact.

Mise à jour 2 : l'incompréhension de certains clients

Une semaine après la publication de cet article, certains clients nous ont à nouveau fait part de leurs difficultés. Voici la réponse de PSA Banque : « Comme les correctifs ont été appliqués dans la nuit de jeudi à vendredi dernier, il faut encore quelques jours pour faire retomber la pression sur le service client [ce qui expliquerait la difficulté de joindre ce service par téléphone, NDLR]. Distingo rappelle à ses clients que des mots de passe provisoires leur ont été adressés suite à une mise à jour de sa plateforme, et que ces derniers sont nécessaires pour accéder à leur compte. »

L’ouverture de livrets en « pause »

Les équipes de Distingo précisent en outre à MoneyVox avoir « mis la souscription en pause », afin d’accueillir « les nouveaux clients dans les meilleures conditions ». Il n’est donc actuellement pas possible d’ouvrir un livret Distingo : « La souscription sera de nouveau ouverte dans le courant de la semaine prochaine, après que les actions correctives appliquées à l’identification client auront porté leurs fruits », rassure l’enseigne, qui ajoute que « les clients actuels », déjà détenteurs d'un livret, peuvent eux toujours « ouvrir des comptes à terme ».

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