Plan du site Rechercher

Avion, hôtel, train : comment se faire rembourser ses frais

Voyage annulé
© Francesco Scatena - stock.adobe.com

Le coronavirus porte un coup d’arrêt au tourisme mondial. Si vous aviez prévu de voyager dans les jours ou semaines qui viennent, voici quelles démarches effectuer pour obtenir un report ou remboursement d'Air France, de la SNCF, de Booking ou encore Airbnb.

Entre les consignes de confinement et la fermeture des frontières européennes, aucun Français ne peut désormais voyager. Mais certains avaient évidemment réservé des séjours pour les mois de mars, avril ou mai. Les acteurs du tourisme font évoluer régulièrement leurs conditions de report ou d’annulation des prestations. Voici déjà ce que l’on sait sur les principaux d’entre eux.

Air France : des reports et annulations possibles

Chez Air France, le report sans frais est autorisé pour toute réservation effectuée avant le 31 mars 2020 et pour un voyage avant le 31 mai 2020, quelles que soient les conditions d’origine du billet ou la destination. Contactée par MoneyVox, la première compagnie française conseille d’ailleurs d’effectuer ce report « directement sur le site. C’est la solution à privilégier en raison du volume important de demandes ». Air France précise également que « les clients qui le souhaitent peuvent également demander un avoir nominatif non remboursable valable un an sur tous les vols Air France et KLM ». A la question de savoir sous quel délai les demandes sont traitées, le service de presse ne donne pas de timing : « Nous mettons tout en œuvre pour répondre aux clients dans les meilleurs délais. Il est demandé aux clients dont le départ n’est pas prévu dans les 72h de reporter leur appel ».

Easyjet : des transferts sans frais

Après avoir longtemps refusé tout geste commercial lié au coronavirus, la compagnie low cost propose désormais des reports gratuits : « Tous les clients easyJet qui souhaitent modifier leurs plans de voyage peuvent désormais transférer leurs vols vers d’autres dates et/ou vers une autre destination sans frais de modification ». La modification est à effectuer dans « Vos réservations » sur le site ou l’application mobile. Précision d’Easyjet : « Cela s’applique aux réservations existantes et futures jusqu’à nouvel ordre ».

Ryanair : les vols annulés remboursables ou reportables

Chez Ryanair, la modification ou le remboursement d’un billet sont encore soumis au fait que le vol soit effectivement annulé. « Si votre vol a été annulé, vous avez été averti par email et SMS et avez eu la possibilité de demander un remboursement, modifier votre réservation ou un réacheminement de votre voyage et bénéficier de soins raisonnables, le cas échéant. Sinon, votre vol opère normalement ». Mais avec le confinement dans l’Hexagone, il y a fort à parier que les vols Ryanair au départ de France soient de toute façon annulés jusqu’au 15 avril minimum… La démarche pour obtenir un remboursement ou effectuer une modification d’un billet se fait également en ligne.

Lufthansa : des reports possibles avant fin 2020

Chez la compagnie allemande, les voyageurs dotés d’un billet jusqu’au 30 avril 2020 ont jusqu’au 1er juin pour effectuer la démarche de report et choisir une nouvelle date de départ jusqu’au 31 décembre. Pas de possibilité de réaliser ce changement en ligne, il faut contacter le service client de Lufthansa.

Train : la SNCF propose reports et annulations gratuits

Pour les voyages en train prévus jusqu’au 30 avril 2020, les frais d’échanges et de remboursements des billets TGV inOui, Intercités et Ouigo (et les TER en correspondance) sont gratuits. Vous avez jusqu’au départ du train pour annuler ou reporter votre billet, notamment par téléphone ou sur Internet. Pour les billets jusqu’au 31 août, ils sont échangeables/remboursables gratuitement jusqu’à 30 jours avant le départ.

Concernant les modalités concrètes de remboursement, deux cas de figure :

  • si votre billet est dématérialisé ou que vous ne l’aviez pas encore retiré en gare, en boutique ou sur une borne libre-service, l’annulation engendrera un crédit versé directement sur le compte associé à la carte bancaire utilisée lors du paiement en ligne.
  • si vous aviez déjà retiré votre billet ou qu’il vous a été envoyé à domicile, vous pouvez effectuer l’annulation du billet en ligne mais la procédure prévoit normalement de se rendre en gare ou en boutique pour se voir rembourser en espèces (jusqu’à 150 euros) ou par crédit sur carte bancaire. Que faire dès lors avec le confinement et la fermeture des boutiques hors gare ? Le service communication de la SNCF invite les voyageurs concernés à annuler leur billet puis à se rendre sur le service réclamation du site. Ils pourront y déposer une demande de remboursement. « Les clients peuvent joindre un scan ou une photo du billet, qui doivent absolument faire apparaître les 6 caractères de la référence dossier, et demander le remboursement de leur voyage. Ils peuvent également joindre un RIB pour demander à recevoir un virement ». Attention, il se peut toutefois que « le remboursement se fasse sous forme de bon d’achat digital dans un premier temps » nous a précisé l’une des responsables du service communication. La SNCF, submergée par les demandes de remboursement, pourrait recourir à cette solution pour traiter les dossiers au plus vite. Ce bon virtuel pourra plus tard se transformer en virement si le client en refait la demande nous assure-t-on cependant. Nous vous encourageons donc à bien préciser dès le début dans votre demande que vous souhaitez être recrédité par virement et de joindre un Iban.

En temps normal, le remboursement est effectif sous 3 à 5 jours. Dans la situation actuelle, « le délai pourrait être rallongé jusqu’à 30 jours ».

Booking : la force majeure s’impose

Chez Booking, il est possible d’annuler des nuitées sans frais, même si le tarif d’origine était non remboursable. « Nous proposons ainsi l'annulation ou le remboursement sans frais des réservations effectuées via notre service pour les personnes voyageant à destination ou en provenance des zones touchées y compris celles qui sont soumises à des restrictions de voyage » nous a expliqué le service communication du géant de la réservation d’hôtels. Sur son site Internet, il est effectivement précisé : « Si des clients cherchent à modifier ou à annuler une réservation, que ce soit via notre site Internet, notre outil en ligne ou le Service Clients, nous accéderons à leur demande ». Quant au délai effectif de remboursement, Booking n’a pas répondu à la rédaction sur ce point.

Expedia : un remboursement flou

Concernant Expedia (groupe qui gère Expedia.fr et Hotels.com, et qui se trouve aussi derrière l’offre Hôtels de Oui SNCF), la politique d’annulation n’est pas très claire. Sur le site, les voyageurs sont incités à annuler leur séjour et à remplir un formulaire de demande de remboursement. Mais rien n’est indiqué concernant les conditions d’acceptation de ce remboursement… MoneyVox.fr a contacté le service communication d'Expedia qui nous a (un peu) précisé la marche à suivre pour les clients concernés : « Les personnes devant voyager au cours des 7 prochains jours sont invités à consulter notre page de ressources afin d’obtenir des recommandations sur les meilleures mesures à prendre. Ceux qui souhaitent annuler ou modifier leurs réservations devraient maintenant être nombreux à pouvoir le faire eux-mêmes sur notre site en suivant la marche décrite ». Expedia confie que ses services sont actuellement « submergés par le nombre de demandes » : « nos centres d’appels traitent en priorité les demandes les plus urgentes. Nous invitons donc les voyageurs dont les voyages débutent dans plus de sept jours de bien vouloir comprendre que nous essayons de donner la priorité aux voyageurs présentant des besoins plus urgents ». Le spécialiste du voyage sur Internet travaille actuellement sur de nouvelles fonctionnalités qui doivent faciliter la gestion des plans de voyage par SMS ou par e-mail.

Airbnb : couverture à 100%

Si vous avez effectué une réservation sur Airbnb pour un voyage jusqu’au 14 avril, il est possible depuis le 15 mars (et la qualification officielle du coronavirus de « pandémie mondiale » par l’Organisation mondiale de la Santé) d’annuler et d’être intégralement remboursé. « Les réservations de séjours et d'expériences Airbnb, effectuées au plus tard le 14 mars 2020, avec une date d'arrivée entre le 14 mars 2020 et le 14 avril 2020, […] peuvent être annulées avant la date d'arrivée. Les voyageurs qui annulent recevront un remboursement intégral et les hôtes pourront annuler sans frais ni incidence sur leur statut de Superhost. Airbnb rembourse tous les frais de service pour les annulations couvertes ».

Pour que le montant de la réservation soit recrédité sur votre compte bancaire (via votre carte ayant servi au paiement), il faut compter 15 jours au maximum en temps normal (5 à 15 jours ouvrés pour les cartes Visa ou Mastercard ; 24 heures pour un paiement Paypal, Google Pay ou Apple Pay). « Nous envoyons votre remboursement le jour de l'annulation de votre réservation. Une fois envoyé, le remboursement est en cours et votre fournisseur de paiement (par exemple, votre banque ou société émettrice de la carte de crédit) sera le mieux en mesure de vous renseigner sur la date de versement des fonds », explique la plateforme américaine.

Les séjours de voyagistes

Pour se faire rembourser un voyage réservé via une agence, aucun souci : l’article L211-14 du code du tourisme prévoit qu’en cas de « circonstances exceptionnelles et inévitables » empêchant le bon déroulé du séjour, le client est en droit d’annuler sans frais. Pour cela, rapprochez-vous du service client du voyagiste, qui se chargera de l’annulation. Le remboursement doit être effectif 14 jours au plus tard après la rupture du contrat.

Partager cet article :

© MoneyVox / MR / Mars 2020

https://www.moneyvox.fr/actu/MoneyVox