Alors que beaucoup évoquent le déclin des réseaux de proximité, un cabinet de conseil spécialisé dans les services financiers s’intéresse dans une étude aux nouveaux services que pourraient proposer dans le futur les agences. Tour d’horizon.

Avec plus de 38.000 succursales (y compris les points de vente de La Banque Postale), la France bénéficie d’un réseau d’agences bancaires exceptionnel par sa densité : 586 agences pour un million d’habitants (1). Cette spécificité coûte cher aux enseignes, qui y consacrent 60% des dépenses allouées à la banque de détail, selon une récente étude du cabinet Score Advisor. Un coût d’autant plus difficile à assumer qu’une part croissante de clients désertent ces points de vente, préférant gérer leurs comptes à distance.

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Assistance et stockage

Toutes les grandes banques de détail se posent donc aujourd’hui la même question : est-il nécessaire, dans le contexte actuel, de maintenir un réseau aussi coûteux ? Oui, leur répond le cabinet de conseil spécialisé Stanwell Consulting, dans une étude intitulée « Ce qu’attendent les Français en matière de services bancaires ». Son hypothèse est en effet la suivante : plutôt qu’une charge, les agences bancaires peuvent constituer un rempart contre l’essor des banques en ligne et des modèles low cost. Mais cela passe, expliquent les auteurs de l’étude, par une revalorisation des services bancaires existants - qui doivent justifier leur tarification - et l’ajout de nouveaux services à haute valeur ajoutée.

L’étude mesure, grâce à un sondage (2), l’appétence des usagers pour ces nouveaux services, péri-bancaires voire non-bancaires. Et elle est réelle : plus de 3 Français sur 4 semblent intéressés. « Le top 3 des services les plus plébiscités [s’articule] autour de l’assistance à des moments clés de la vie, sollicitant aussi bien la proximité de l’agence que la position de référent du conseiller bancaire », explique le communiqué de Sterwell : à l’occasion, par exemple, d’un litige juridique (cité par 90% des personnes interrogés), d’un sinistre (86%) ou encore d’un décès (81%).

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1 Français sur 10 prêt à payer

Cet intérêt des Français se heurte dans l’immédiat à deux problèmes. Le premier est de légitimité : 33% des personnes interrogées considèrent que les agences et les conseillers bancaires ne sont pas de bons interlocuteurs pour ces services ; le second de coût : 10% seulement seraient prêts à les payer. « Aujourd’hui, la banque n’est pas encore suffisamment perçue comme un commerce de proximité, alors que pour certains des services qui intéressent les clients (…), c’est un impératif » résument les auteurs de l’étude. Certains services se détachent pourtant, approchant les 50% d’approbation : outre les services d’accompagnement déjà évoqués, il s’agit de la numérisation, de la certification et du stockage de pièces. L’agence bancaire pourrait ainsi renouer avec un des ses usages d’origine : celui de coffre-fort, numérique cette fois.

(1) Source : BCE, statistiques de paiements octobre 2012.

(2) L’étude s’appuie sur un sondage réalisé entre le 5 avril 2013 et le 3 mai 2013 par Seprem Etudes et Conseil pour Stanwell Consulting sur la base d’un échantillon de 1.250 répondants représentatifs de la population française de 18 ans et plus, à partir d’un questionnaire fermé.