Plus d'un particulier sur deux n'est pas fidèle à sa banque, selon une étude mondiale publiée par Capgemini et l’Efma. Une meilleure personnalisation des services et une amélioration des offres mobiles pourraient pourtant les retenir.

Capgemini et l’Efma ont publié cette semaine la dixième édition du World Retail Banking Report, une étude mondiale (1) qui mesure la satisfaction des clients des banques. Fidèles à leur réputation d’éternels insatisfaits, les Français figurent en bas de classement, loin derrière les clients des Etats-Unis, du Canada et de l’Australie. Globalement, 10% des clients indiquent vouloir quitter leur établissement bancaire au cours des six prochains mois et 41% ne sont pas sûrs de lui rester fidèles.

L’étude révèle, sans surprise, que pour être satisfaits, les clients des banques recherchent principalement la qualité des services, « à l’exception de l’Amérique du Nord où le montant des tarifs prime », précise le rapport.

Proposer des services personnalisés

Les banques doivent miser sur les services qu’elles proposent sur mobile. En effet, « à la fin de l’année 2013, il y aura davantage d’appareils mobiles que d’êtres humains […]. Les banques doivent saisir cette opportunité et relever le défi de la mobilité » insiste Patrick Desmarès, secrétaire général de l’Efma.

L’enquête réalisée auprès des clients des banques va également dans ce sens. Elle révèle que les usagers des banques, surtout les jeunes, attendent davantage de services bancaires mobiles (demandes d’informations sur leur compte, virements, alertes, paiement de factures et applications mobiles). Mais les banques ne doivent pas utiliser ce canal pour simplement multiplier leurs produits. Elles doivent apporter une valeur ajoutée en personnalisant leurs services. Les rapporteurs de l’étude leur conseillent d’utiliser les données bancaires des clients pour personnaliser leurs relations. « Les banques doivent davantage exploiter ces données afin de mieux se différencier et fidéliser leurs clients », indique le rapport.

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 (1) Enquête réalisée auprès de 18.000 clients répartis dans 35 pays.