Les canaux numériques, smartphones et tablettes notamment, simplifient la relation entre banques et clients sans la modifier radicalement : c’est en substance le constat posé par deux études dévoilées par ING Direct sur les usages des Français en matière de « banque digitale ».

Comment la généralisation des ordinateurs, des smartphones et des tablettes tactiles modifie-t-elle la relation des Français avec leurs banques ? C’est la question que s’est posée la banque en ligne ING Direct dans ces deux études, commandées à l’institut TNS-Soffres. Sans surprise, l’usage du téléphone mobile pour réaliser des opérations bancaires a continué de progresser : 41% des Français interrogés (1) l’ont utilisé au moins une fois au cours de l’année 2012 : c’est 6 points de plus qu’en 2011. Ce pourcentage monte à 67% chez la partie du panel qui possède un smartphone.

ING Direct, qui vient de lancer une nouvelle version de l’espace client de son site internet, a interrogé plus spécifiquement les Français possédant un smartphone et/ou une tablette tactile (2). Sans surprise, ce sont eux qui font le plus usage des nouveaux canaux de contact avec leurs banques. « Leur relation bancaire devient ainsi de plus en plus virtuelle et multi-canale », constate ING Direct dans un communiqué.

Toutefois, si 32% des possesseurs de smartphones y ont déjà téléchargé une application bancaire, c’est l’ordinateur qui reste, d’assez loin, l’outil le plus utilisé pour entrer en contact à distance avec sa banque. Plus de 80% des possesseurs d’ordinateurs l’utilisent pour cet usage, alors que le pourcentage tombe à 46% pour les tablettes et à 44% pour les smartphones. Conséquence : la connexion à sa banque depuis son domicile reste la norme, les usages en mobilité étant encore très minoritaires sur ordinateur portable (31%) et sur tablette (38%).

L’agence physique résiste

Les Français se servent principalement de leurs outils numériques pour consulter le solde de leurs comptes (83%) et effectuer quelques opérations courantes, particulièrement des virements entre leurs comptes (76%) ou vers d’autres comptes (63%). Pour les autres usages, notamment l’ouverture de nouveaux produits, la recherche de renseignements, le dépôt d’une réclamation ou la prise de rendez-vous avec un conseiller, l’agence physique reste prédominante. Même les plus « connectés » continuent à s’y rendre : seuls 38% des possesseurs de smartphones et 31% des possesseurs des tablettes estiment se rendre moins souvent qu’avant en agence.

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Pour autant, selon ING Direct, la « banque digitale » n’est pas sans vertu. « Les Français les plus connectés sont également des clients plus satisfaits. 74% des Français équipés d’un smartphone estiment ainsi que leur relation à leur banque est plus simple qu’auparavant, et 68% pensent qu’elle est globalement meilleure que par le passé » conclut la banque en ligne.

(1) Sondage réalisé par téléphone les 11 et 12 décembre 2012 auprès d’un échantillon national représentatif de 915 personnes.

(2) Sondage réalisé du 19 au 24 décembre 2012 auprès d’un échantillon de 810 personnes possédant soit un smartphone, soit une tablette, soit les deux.